سرویس سبک زندگی جوان آنلاین- ساحل گرامی(دکترای تخصصی روانشناسی): حتماً هنگام ورود به سازمانها و ادارات مختلف این جمله را زیاد دیدهاید: «نیروی انسانی ما بزرگترین سرمایه ماست.» در واقع دیدن این جمله بسیار دلگرمکننده است، اما واقعیت این است که قوانین موجود در دنیای واقعی نه به نفع کارمندان است و نه ارباب رجوع. همیشه نسبت به تکریم ارباب رجوع تأکید بیشماری شده است، اما در عمل این تکریم به ندرت اتفاق میافتد و افراد مراجعهکننده به ادارات و سازمانها غرولندکنان بیرون میآیند و معمولاً برای سادهترین کارها نیاز به چندین بار مراجعه به سازمان مربوطه دارند. سیستم اداری در کشور ما به این صورت است که همه ما در پیچ و خم اداری آن گم میشویم و برای گرفتن یک امضا بارها از یک اتاق به اتاق دیگر فرستاده شده و در نهایت با یک جمله همیشگی روبه رو میشویم: «سیستم قطع است.» فارغ از بحث قطعی سیستم و عواملی که بعضاً خارج از عهده کارمندان است، ارباب رجوع در اکثر مواقع از رفتارهای غیرمسئولانه و غیرحرفهای کارمندان شکایت میکنند. در رابطه با آسیبشناسی این موضوع به عوامل متعددی میتوان اشاره کرد.
اگر یک بررسی کلی در رابطه با رشته تحصیلی و شغل انجام شود به این نتیجه خواهیم رسید که اکثر کارمندان کشور در رشته تحصیلی خود مشغول به کار نیستند. همین مسئله زمینه مشکلاتی مانند بیانگیزگی و بیرغبتی به کار را فراهم میکند. علاوه بر این کارمندان در شغل خود تخصص کافی ندارند و در بسیاری اوقات چندین ماه طول میکشد تا بر کار خود مسلط شوند و همین امر باعث میشود تا آنها نتوانند ارباب رجوع خود را درست راهنمایی کنند، سرعت کافی داشته باشند و موجبات رضایت آنان را فراهم کنند. در نتیجه همین اتلاف وقت باعث ایجاد حس منفی در افراد میشود. برای مثال مواقعی پیش آمده که توانایی تایپ کردن کارمند به قدری کند بوده که خود ارباب رجوع پشت سیستم نشسته و به تایپ نامه پرداخته است.
نکته بعدی نداشتن مصاحبههای روانشناختی اصولی در هنگام استخدام و جذب نیروی کار است. در ظاهر تعدادی مصاحبه در ابتدای کار انجام میشود، اما متأسفانه به دلیل اجرای غیراصولی قادر به تفکیک اشخاص مناسب برای شغل مورد نظر نیست. برای مثال گروهی از افراد دارای شخصیتی هستند که مناسب کارمندی و کارهای روتین و تکراری نیست و برای این اشخاص، بودن در اداره و انجام کارهای تکراری به مثابه شکنجه است.
دسته دیگری از کارمندان از سر و کله زدن با مردم بیزار هستند و کار در تنهایی را به داشتن ارتباطات انسانی ترجیح میدهند. در نتیجه از این افراد نمیتوان انتظار داشت که هر روز با روحیهای شاد در اداره حاضر شوند و کار مردم را راه بیندازند. تمام این گفتهها باید در شرایط ایدهآل رعایت شوند، اما به دلیل اینکه کشور ما در بحران بیکاری به سر میبرد افراد برای داشتن شغل، انتخابهای محدودی دارند و نمیتوانند خیلی راحت به شغل ایدهآل خود بپردازند.
مسئله مهم دیگر نیز داشتن حقوق ثابت است. در نتیجه داشتن درآمد ثابت، کارمندان میدانند که در انتهای ماه درآمد مشخصی به حساب آنها واریز میشود، بنابراین زمانی که کارمند دلسوز و وظیفهشناس متوجه میشود که میان او و کارمندی که مدام از کار فرار میکند، هیچ فرقی وجود ندارد و هر دو درآمد یکسانی دارند، تصمیم میگیرد که کمی کارها را آسانتر بگیرد و خود را برای انجام امور ارباب رجوع تحت فشار نمیگذارد. در صورتی که یکی از اصول مدیریتی این است که برای کارمندان وظیفهشناس تشویقهایی در نظر گرفته شود تا هم انگیزه کارمند بیشتر شود و هم سایر کارمندان الگوبرداری کرده و برای خدمت به ارباب رجوع از یکدیگر سبقت بگیرند. یکی دیگر از مسائل آزاردهنده برای ارباب رجوعها مسئله پارتی بازی و عدم رعایت نوبت است. این کار مصداق بارز بیعدالتی است، اما به وفور دیده شده که دوستان و آشنایان کارمندان خیلی راحت و بدون رعایت صف، کار خود را انجام میدهند و بعد با پیروزمندی هرچه بیشتر از اداره خارج میشوند. تمام این مسئله باعث احساس نوعی خشم و بیعدالتی شده و منجر میشود ارباب رجوع با نارضایتی اداره یا سازمان را ترک کند. در نتیجه نه تنها آن کارمند بلکه کل سیستم آن اداره زیر سؤال میرود. در بسیاری مواقع با وجود اینکه کارمند کاری برای انجام دادن ندارد، از قصد، خود را با کاری مشغول میکند تا شخص را کمی معطل کند. انگار راه انداختن کار ارباب رجوع برای برخی کسر شأن است. متأسفانه بعضی از کارمندان کارهای شخصی و تماسهای خود را به ساعات کاری میآورند و بدتر از آن، با آمدن افراد تماس را قطع نمیکنند و همچنان با لذت به کار ناشایست خود ادامه میدهند و در صورت اعتراض شخص با ترشرویی تماس را قطع میکنند و با منت هر چه تمامتر درباره درخواست ارباب رجوع میپرسند.
یکی از مهمترین مسائل در تکریم ارباب رجوع دادن توضیحات کامل در رابطه با سؤال یا مشکل آنهاست. بسیاری اوقات توضیحات داده شده کوتاه، ناقص یا سرشار از اصطلاحات تخصصی است و برای فردی مسن یا دارای تحصیلات پایین قابل فهم نیست. پس بسیار مهم است که کارمندان با توجه به سن و شرایط ارباب رجوع مسئله را توضیح بدهند و در نظر داشته باشند که شاید آنها در این کار متخصص باشند، اما ارباب رجوع در این زمینه اطلاعات کافی ندارد و کارمند به خاطر همین موضوع پشت میز نشسته است و نباید تکرار موضوعات خاطر آنها را مکدر کند. کاغذ بازیهای مکرر و سر دواندنهای بسیار زیاد، انرژی فراوانی از مراجعان میگیرد. دادن دامنه اختیارات بیشتر به کارمندان یا انجام کارهای بیشتر به صورت آنلاین و اینترنتی باعث میشود تا ضمن صرفهجویی در وقت از پیچ و خمهای اداری، کارها را سریعتر و مستقیمتر پیش برد. در بعضی از سازمانها، ادارات یا بانکها نسبت کارمندان با مراجعان همخوانی ندارد و برای مثال در برخی بانکها با وجود پنج تا شش باجه تنها سه باجه فعال است و همین باعث میشود مردم ساعات زیادی در صفهای بانکی معطل بمانند. این مسئله با تقسیم مناسب نیروی انسانی قابل حل است. باید در نظر داشته باشیم که قضیه کارمند و ارباب رجوع مانند یک چرخه است. همه ما ممکن است روزی در جایگاه متصدی یا ارباب رجوع قرار بگیریم. پس بهتر است هنگامی که پشت میز نشستهایم از اعمال قدرت و کارشکنی پرهیز کنیم و به یاد بیاوریم که خود ما هم دوست نداریم در جایگاه ارباب رجوع با چنین برخوردی روبهرو شویم. مهم این است که همه ما همت کنیم تا کار مردم را به خوبی و بدون فوت وقت راه بیندازیم. البته این موضوع به درونی کردن ارزشهایی مانند دلسوزی، همدلی، خدمت به خلق و وظیفهشناسی مربوط است. مادامی که این احساسات در کارمندان درونی نشده باشد، سیستمهای اداری کشور بهبود پیدا نمیکند و افراد خود را ملزم به رعایت این مسائل نمیدانند و به محض اینکه نظارت از روی آنها برداشته شود، از انجام بهینه کار طفره میروند و در خدمترسانی تعلل میکنند. به طور حتم کارمندان دلسوز و وظیفهشناس در هر سازمانی یافت میشوند و مطالب گفته شده درباره تمامی آنها صدق نمیکند، اما با نظارت دقیقتر و توجه به انتقادهای صورت گرفته میتوان بهرهوری سیستمهای اداری کشور را بالاتر برد و به ارباب رجوع خدمات بهتری ارائه داد.